SLA (Service Level Agreement)
Accordo contrattuale che definisce livelli minimi di servizio garantiti dal fornitore.
Lo SLA (Service Level Agreement) è l'accordo contrattuale tra fornitore di servizi (es. MSP) e cliente che definisce numeri precisi sui livelli minimi di servizio garantiti, con eventuali penali in caso di mancato rispetto.
Metriche SLA tipiche per MSP: (1) Tempo di presa in carico ticket: es. 4h lavorative per ticket non critici, 1h per critici, (2) Tempo di risoluzione: es. 8h per problemi semplici, 24h per complessi, (3) Uptime sistemi monitorati: es. 99,5% mensile, (4) RTO/RPO per DR, (5) Tempo notifica incidenti sicurezza.
Differenza chiave: SLA contrattualizzato vs "best effort": il primo ha penali misurabili, il secondo è "ci proviamo". Quando valuti un MSP, leggi sempre la sezione SLA del contratto prima di firmare. Se è vago = brutto segno.
Termini correlati
MSP (Managed Service Provider)
Fornitore di servizi IT gestiti con canone mensile, in approccio proattivo.
RTO (Recovery Time Objective)
Quanto tempo passa prima di tornare operativi dopo un disastro IT.
RPO (Recovery Point Objective)
Quanto lavoro perdi (in tempo) tra l'ultima copia di backup e il momento del disastro.
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